Retour d’expérience de Christelle Pommier, Directrice de la santé à Argenteuil (95) en charge de la mise  en place du logiciel, dans le cadre de la réorganisation de l’accueil du centre municipal de santé Irène Lézine.

Un logiciel de gestion de file d’attente électronique, qu’est ce que c’est ?

C’est un logiciel qui remplace le système traditionnel de ticket manuel. Le nombre de files d’attente et les motifs de visite sont programmés à la carte puis gérés par guichet en fonction des paramétrages affectés à chaque guichet  et à chaque agent.

Il peut y avoir autant de files d’attente (et donc de motifs) que nécessaire.

Il est possible de prioriser une file d’attente et  de paramétrer le guichet d’appel en fonction des agents d’accueil.

Pourquoi avoir installé un système électronique de gestion de salle d’attente ?

Au centre de santé nous avons de 200 à 300 passages par jour, avec un pic d’affluence aux heures d’ouverture et parfois des tensions. Nous voulions moderniser l’accueil, fluidifier la gestion des patients, mieux organiser le travail des équipes, améliorer la qualité de l’accueil des patients.

Le système était déjà  installé à l’hôtel de ville d’Argenteuil  ainsi que dans les maisons de quartier depuis plusieurs années avec de bons retours sur la gestion de la salle d’attente.  Il a fallu simplement acheter de nouvelles licences en complément pour les nouveaux postes.

Le parcours du patient au CMS avec ce système 

A l’entrée  du patient dans le CMS, le patient trouve une borne automatique de distribution de ticket. Il  sélectionne le motif de sa venue sur la borne en pressant un bouton repéré à la fois avec la phrase d’accroche et un pictogramme :

• Vous avez rendez-vous
• Vous n’avez pas rendez-vous

Puis plusieurs choix : je viens consulter un généraliste, je viens pour une prise de sang, je viens récupérer mes résultats, je veux prendre un rendez-vous

• Dentiste

Il prend son ticket sur lequel est inscrit son heure d’arrivée.

Il s’assoie en salle d’attente et attend que son numéro s’affiche sur l’écran ainsi que le guichet correspondant.

Il regarde l’écran qui diffuse en continu  un bandeau d’information.

Il se rend au guichet indiqué.

La gestion pour les agents d’accueils 

Les agents et la coordinatrice ont un bandeau sur leur ordinateur permettant de gérer la salle d’attente, de visualiser le nombre de patients en attente et dans chaque file et d’appeler de manière automatique ou sélective les patients. Le chef de service ou le Directeur peuvent également visionner ces informations à distance dans leur bureau

Chaque matin, il faut intégrer le nombre de RDV non programmés possible qui varie selon les jours.  C’est le point contraignant.

C’est aussi un outil managérial, avec la possibilité de faire des statistiques. Par exemple calcul de la fréquentation moyenne par jour, nombre de RDV non programmés, nombre de patients reçus par agent, le temps d’entretien, le temps d’attente etc…  

 La mise en œuvre s’est elle bien déroulée ?

L’installation informatique a été assez simple (prise réseau, installation de l’écran etc) étant donné l’expérience sur les autres structures de la ville.

Avant la mise en place, il fallu choisir les files d’attente, les motifs, les droits des agents et les phrases d’accroche pour le patient. Les phrases et les pictogrammes doivent être bien explicites. Il a fallu aussi choisir ce que nous voulions inscrire sur le ticket, le suivi de salle d’attente pour les agents d’accueil etc…

Les agents ainsi que l’équipe encadrante ont reçu une formation préalable et un accompagnement sur site au lancement de l’application. Tout s’est bien déroulé.

Pour les patients, il a fallu faire un travail pédagogique. La première semaine un agent d’accueil est resté près de la borne pour expliquer la prise de ticket. Aujourd’hui il est encore présent quelques minutes à l’ouverture des portes à 8h30 et à 13h30, pour éviter les difficultés.

La première semaine, tout s’est bien passé, sans problème particulier au démarrage. Par la suite un bug informatique sur les RDV non programmés a bloqué le système pendant quelques jours. Celui-ci a été résolu.

Nous n’avions pas assez anticipé sur les besoins de rouleaux de ticket… et il en faut beaucoup. 

Il faut aussi penser au visuel de la borne et à son habillage, elle est livrée brut.

 Quels sont les retours ? Avez-vous des éléments d’évaluation ?

Nous comptons faire une enquête de satisfaction auprès des patients. Mais l’installation date de juin 2018 et nous n’avons pas encore eu le temps d’organiser cette enquête.

Les agents ont estimé que la mise en pratique était simple. L’ambiance de la salle d’attente s’est visiblement apaisée, c’est ce qui nous semble le plus important. Les retours des patients en salle d’attente sont positifs.

Nous attendons les travaux de réfection de la salle d’attente prévu en fin d’année 2019 pour étendre eSirius à notre deuxième CMS Fernand Goulène.

Dr Marie Pénicaud

MG à Irène Lézine et médecin chef des CMS d’Argenteuil

Le 1^er avril 2019