Résumé :

Les soins non programmés entraînent une diminution du pouvoir d’agir des usagers, mais certains médecins n’y sont pas sensibles. La forte demande de soins exerce une pression sur les médecins interviewés, les amène à se protéger des patients indésirables porteurs d’une demande considérée maintes fois comme illégitime. Le tri, fondé sur des procédures aléatoires pour se protéger, avoir un équilibre de vie, libérer du temps médical, peut assurer aux médecins la bonne régulation des rendez-vous en soins non programmés, en revanche, au niveau du territoire, cela a un impact très négatif pour les usagers. Cette attitude qui consiste à opposer les acteurs du système de santé en deux camps distincts – les médecins et les usagers – ne fait pas avancer le dialogue. Les problèmes s’accumulent avec le temps faute d’un travail de coordination. Par ailleurs, il y a des médecins qui pensent que les patients n’ont pas suffisamment le niveau pour avoir un pouvoir de décision au sein des CPTS. Les CPTS sont une structure qui a été façonnée par les représentations et attentes des professionnels de santé. L’analyse sur les infirmières confirme l’idée que l’objectif de territorialiser la santé reste une réalité encore lointaine. Les malades cherchent à trouver des moyens pour se soigner en contournant le système de santé. Ce que beaucoup d’usagers souhaitent, c’est d’avoir à nouveau un médecin de famille. Les usagers méconnaissent les portes d’entrée du système de santé, lorsqu’ils sont confrontés à une demande de soins non programmés.

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